Alors que les équipes de personnel administratif terminent leur journée de travail, le téléphone continue de sonner. Les soins à domicile ne s’arrêtent pas aux heures ouvrables. Comment gérer cette situation et fournir une prestation de qualité aux clients ? A la demande d’un directeur de Spitex inquiet, MLS a fait évoluer sa plateforme et mis en place une solution.
Challenge
« Nos téléphones sonnent sans arrêt, y compris en dehors des heures ouvrables. L’équipe est épuisée, les appels sont traités dans la précipitation et les prestations fournies aux clients s’en ressentent. Il devient urgent de trouver une solution » nous confie le directeur de cette OSAD, à la tête d’une vingtaine d’agences.
En règle générale, chaque agence organise son propre système de prise en charge des appels et ceux-ci retombent régulièrement sur les intervenants terrain.
Surchargés, les intervenants n’ont pas la disponibilité nécessaire pour répondre aux demandes, ce qui affecte la qualité de la prise en charge de l’appel, provoque des erreurs et des retards dans la transmission d’informations, avec des impacts sur la confidentialité.
De surcroît, le fonctionnement actuel implique d’importants coûts financiers : dédommagement des heures supplémentaires et frais d’organisation liés à la gestion des tranches horaires exceptionnelles. Il est temps d’optimiser l’approche !
Plusieurs échanges avec le directeur permettent à MLS de cerner les priorités : décharger les intervenants terrain afin qu’ils fournissent une meilleure prise en charge du client, garantir que les informations liées à l’appel soient redirigées rapidement vers l’équipe en charge du patient et optimiser les coûts.
Solution
L’équipe de MLS se penche immédiatement sur la problématique et propose un développement de sa plateforme, articulé autour de deux piliers : centralisation des appels et centralisation des informations.
La solution est implémentée dans la semaine qui suit la requête.
Une permanence téléphonique centralisée qui prend en charge la totalité des appels adressés aux différentes agences en dehors des heures de bureau est mise en place.
Afin de partager les données recueillies et permettre aux intervenants d’accéder aux informations en tout temps, MLS fait évoluer sa plateforme : la permanence téléphonique de toutes les agences bénéficie maintenant d’un système d’information harmonisé.
L’équipe de la permanence téléphonique et le personnel sur le terrain renseignent dans le système les informations communiquées par le client au téléphone et au cours de la visite à domicile.
Le système d’information, accessible par internet depuis n’importe quel support (ordinateur, tablette et smartphone), permet à tous les acteurs de partager les informations et d’y accéder en temps réel dans un environnement sécurisé.
Le personnel s’adapte rapidement à l’utilisation du système d’information et se montre soulagé et satisfait de la solution développée.
Impact
L’implémentation d’une permanence téléphonique centralisée et d’un système d’information harmonisé permet de gérer les appels de manière professionnelle et efficace dans toutes les agences et de mettre à jour les données et le dossier du client en temps réel.
Les intervenants terrain peuvent se concentrer sur la prise en charge du patient plutôt que sur des tâches administratives.
La solution proposée par MLS permet de mettre fin au dédoublement du personnel administratif pour répondre aux appels en dehors des heures ouvrables et de réduire les coûts organisationnels et financiers.
Grâce à cette optimisation du processus de travail, les demandes des clients sont accueillies dans une ambiance sereine et efficace, ce qui favorise une prise en charge de qualité du client et une bonne image de l’OSAD dans son ensemble.
Cette évolution de la plateforme est accessible à toutes les OSAD connectées à MLS.
Rencontrez-vous également des problèmes d’organisation liés à la prise en charge des clients ? Nous serions heureux d’en discuter avec vous et de vous présenter des solutions. Contactez-nous pour en savoir plus.
