Während die Pflegekräfte ihren Arbeitstag beenden, klingelt das Telefon weiter. Die ambulante Pflege hört nicht nach den Geschäftszeiten auf! Wie gehen Sie mit dieser Situation um, und wie können Sie den Kunden einen qualitativ hochwertigen Service bieten?
Challenge
Auf Wunsch eines besorgten Spitex-Managers hat MLS seine Plattform aufgerüstet und eine Lösung implementiert.
“Unsere Telefone klingeln ununterbrochen, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Das Team ist arbeitet am Anschlag, und die für die Kunden erbrachten Dienstleistungen können nicht mehr strukturiert bearbeitet werden.“
“Es wird immer dringlicher, eine Lösung zu finden”, sagt der Direktor dieser Spitex, die rund 20 Filialen betreibt.
Bislang hat jede Zweigstelle ihr eigenes System für die Bearbeitung von Anrufen organisiert. Diese fallen manchmal auf des Pflegepersonal.
Die Anrufe beziehen sich auf verschiedene Anfragen: Änderungen der Öffnungszeiten, Stornierungen, Fragen von Kunden sowie Anweisungen und Informationsanfragen von verschreibenden Ärzten.
Die Geschäftsführung ist besorgt, das Personal ist angespannt. Kundenanfragen werden in Eile und mit Müdigkeit bearbeitet, und bei der Übermittlung von Informationen treten Fehler auf.
Der Ausgleich für Überstunden und ein Management von ausserhalb der regulären Geschäftszeiten liegenden Arbeitszeiten erhöhen die Kosten.
Darum ist es an der Zeit den Ansatz zu optimieren!
Lösung
Der Geschäftsinhaber nennt seine Prioritäten: die Qualität der Kundenbetreuung, das Wohlbefinden seines Teams und die Kostenoptimierung.
Das Callcenter muss über alle Informationen verfügen, die zur Bearbeitung der eingegangenen Anrufe und zur Weitergabe der gesammelten Daten an das Aussendienstpersonal erforderlich sind.
Das MLS-Team beschäftigt sich mit Hingabe mit dem Thema und entwickelt seine Plattform so weiter, dass die Spitex und Callcenter von einem harmonisierten Informationssystem profitieren.
Die Lösung kann innerhalb von einer Woche nach der Anfrage implementiert werden. Es wird eine zentrale Hotline eingerichtet, die alle Anrufe außerhalb der Bürozeiten bearbeitet.
MedLink, das über das Internet von jedem Gerät (Computer, Tablet und Smartphone) aus zugänglich ist, ermöglicht allen Akteuren die gemeinsame Nutzung und den Zugriff auf Informationen in Echtzeit in einer sicheren Umgebung.
Das Personal gewöhnt sich schnell an die Nutzung des Informationssystems und ist erleichtert und zufrieden mit der entwickelten Lösung.
Umsetzung
Die Einführung einer zentralisierten Hotline und eines harmonisierten Informationssystems hat es ermöglicht, Kundenanfragen und Notfälle effizient zu bearbeiten und gleichzeitig das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu wahren und die Kosten zu minimieren.
Dank dieser Prozessoptimierung gehört konnten die Verwaltungspersonalkosten erheblich gesenkt werden.
Kundenanfragen werden in einer ruhigen und effizienten Atmosphäre entgegengenommen, was die Qualität der Kundenbetreuung und den positiven Ruf der Spitex insgesamt fördert.
Der Inhaber der Spitex dankt der MLS herzlich dafür, dass es eine bedürfnisgerechte Lösung entwickelt hat, und dass die Spitex-Mitarbeiter bei der Umsetzung begleitet wurden.
Haben Sie auch organisatorische Probleme in Bezug auf die Kundenbetreuung? Wir würden uns freuen, Ihnen unsere kollaborative Plattform vorzustellen und dieser gerne an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
